Diseño de la Mesa de Servicios basado en ITIL 2011 para una empresa exportadora de flores

Zúñiga Márquez, Hoover Fabián

2019-03-22

Zúñiga Márquez, H.F. (2019). Diseño de la Mesa de Servicios basado en ITIL 2011 para una empresa exportadora de flores. 70 hojas. Quito : EPN.
T-IE/4853/CD 9594

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Vinueza Rhor, Mónica de Lourdes, directora

This project is focused on the design and implementation of a Service Desk supported by open source software, in order to improve the quality of service provided by the IT department to both its internal users and its suppliers through clear processes. For the development of the project in principle, the different processes of the ITIL 2011 life cycle are documented and those that meet the immediate needs of the business are chosen. A methodological scheme is established, which details step by step the development of the processes for the design and implementation of the Service Desk. For the deployment of one of the most important processes that is Incident Management, a Help Desk tool is selected, which complies with the technical and functional characteristics required by the Service Desk. Thanks to the tool, it is possible to raise a system for receiving requests and incidents in order to obtain results for failure analysis and control. From the results obtained and through the reports issued by the tool, actions for continuous improvement and decision making within the IT area can be determined. This improvement involves the complete flower export company, since the technology department has become the heart of all the business units of an organization today.

Este proyecto está enfocado al diseño e implementación de una Mesa de Servicios apoyado en un software open source, con el fin de mejorar la calidad de servicio provistos por parte del departamento de TI tanto a sus usuarios internos como a sus proveedores a través de procesos claros. Para el desarrollo del proyecto en principio, se documentan los distintos procesos del ciclo de Vida de ITIL 2011 y se escogen los que satisfacen las necesidades inmediatas del negocio. Se establece un esquema metodológico, en el que se detalla paso a paso el desarrollo de los procesos para el diseño e implementación de la Mesa de Servicios. Para el despliegue de uno de los procesos más importantes que es el de Gestión de Incidentes, se selecciona una herramienta de Help Desk, la cual cumple con las características técnicas y funcionales que requiere la Mesa. Gracias a la herramienta se logra plantear un sistema de recepción de peticiones e incidentes con el fin de obtener resultados para análisis y control de fallos. De los resultados obtenidos y mediante los reportes emitidos por la herramienta, se pueden determinar acciones de mejora continua y toma de decisiones dentro del área de TI. Dicha mejora involucra a la exportadora de flores completa, ya que el departamento de tecnología se ha vuelto el corazón de todas las unidades de negocio de una organización actualmente.

SEGURIDAD EN REDES; MESA DE SERVICIOS;