Implementación de un call center ip con sistema de monitoreo web para la Dirección de Gestión de Información y Procesos de la Escuela Politécnica Nacional

Rodríguez Peña, Juan Andrés
Salaz Ramón, Fausto Eladio

2018-05-03

Rodríguez Peña, J. A., & Salaz Ramón, F. E. (2018). Implementación de un call center ip con sistema de monitoreo web para la Dirección de Gestión de Información y Procesos de la Escuela Politécnica Nacional. 128 hojas. Quito : EPN.
T-IE/4662/CD 8768

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Reinoso Chisaguano, Diego Javier, director

The objective of this project is implementing a "Call Center IP" and a web page for the analysis of quality of service, collect information from agents, logs from queuing groups and perform statistics on the attention provided by the agents of the "Call Center" for the Management of "Dirección de Gestión de la Información y Procesos" (DGIP) of Escuela Politécnica Nacional (EPN)). For develop this project the technologies used in the "Call Center" are: telephone infrastructure (telephones, voice over IP, diadems and others), data infrastructure (computers, databases), interactive voice response system (IVR) ) and call recorder, besides the Asterisk software has options for administration over TCP / IP packet flows through its AMI interface (Asterisk Manager Interface), this interface is used to manage and obtain Asterisk information through of the web page. The web page use PHP programming language.

El presente proyecto de titulación tiene como objetivo la implementación de un sistema de “Call Center” y una página web para el análisis de calidad de servicio, recopilar información de los agentes, de logs de los grupos de encolamiento (queue) y realizar estadísticas de la atención brindada por los agentes del “Call Center” para la Dirección de Gestión de la Información y Procesos (DGIP) de la Escuela Politécnica Nacional (EPN). Para lograr esto las tecnologías que se ocupan en el “Call Center” son: infraestructura telefónica (teléfonos, voz sobre IP, diademas, entre otros), infraestructura de datos (computadoras, bases de datos), sistema de respuesta interactiva de voz (IVR) y grabador de llamadas, además el software Asterisk dispone de opciones para la administración sobre flujos de paquetes TCP/IP por medio de su interfaz AMI (Asterisk Manager Interface), esta interfaz se ocupa para la administración y obtención de información de Asterisk por medio de la página web, para lo cual se utiliza el lenguaje de programación PHP para el back-end del sitio.

INFRAESTRUCTURA TELEFONICA; APLICACIONES WEB; TELEFONIA IP;