Realización de una auditoría interna de procedimientos para la Cuenta Credit Suisse de Hewlett Packard Costa Rica

Arce-González, Johana Marcela

2007

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Credit Suisse

Proyecto de Graduación (Bachillerato en Administración de Empresas) Instituto Tecnológico de Costa Rica, Escuela Administración de Empresas, 2007.

El presente trabajo tiene como objetivo aplicar una auditoría interna a los procedimientos de la cuenta Credit Suisse para la cual la empresa Hewlett Packard Costa Rica brinda soporte técnico por medio de un Call Center. Dicha auditoría se basa en las directrices dispuestas por el ITIL (Information Technology Infrastructure Library). El ITIL es una biblioteca virtual que establece “Las Mejores Prácticas de Administración de los Servicios de Tecnologías de la Información”. Además las empresas que se encuentran en conformidad con las estipulaciones del ITIL pueden acceder al BS:15000, el cual es un estándar mundialmente reconocido. Este es el propósito de HP, poder certificarse de esta manera. Después de realizar la auditoría, se pudo concluir que se pueden realizar algunas mejoras dentro de la cuenta. De esta manera se podrá estar mejor preparado para concursar por el BS:15000. Principalmente se recomienda mejorar el nivel de desempeño del servicio, especialmente el nivel de satisfacción del cliente. Sin embargo, a nivel general, se considera que los procedimientos de la empresa se encuentran en conformidad con lo establecido por el ITIL.

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